Kryzysowa obsługa klienta

9 kwietnia 2020, 11:00–12:30

Tematyka:

Kryzysowa obsługa klienta.

Agenda webinarium: 

Moduł 1. Jak prowadzić trudne rozmowy w obecnej sytuacji, aby zachować dobre relacje?
− Problemy i wyzwania w obecnej sytuacji – jak utrzymać nerwy klientów na wodzy?
− Kilka faktów o działaniu mózgu: skąd się biorą silne reakcje na stres w obsłudze klienta?
− Komunikacja i styl prowadzenia rozmowy – jak zapobiegać „nakręcaniu” konfliktów?

Moduł 2. Rozwiązywanie problemów z klientami – sprawdzone praktyki na dzisiejsze wyzwania.
− Budowanie relacji: komunikacja empatyczna zmniejszająca poziom konfliktów.
− Uprzejma stanowczość: jak wyrażać prośby i przyjmować krytykę w profesjonalny sposób.
− „Język obsługi klienta”, czyli lista złych i dobrych słów używanych w rozmowach.
− Jak przekazywać klientom niepomyślne dla nich informacje.
− Ćwiczenie: Jak odmawiać, aby nie wywoływać złości? Metoda 4 kroków skutecznej odmowy.
− Ćwiczenie: Asertywne A-B-C- jak radzić sobie z atakami słownymi klientów, aby nie ulegać emocjom.

Moduł 3. Analiza trudnej sytuacji  – jak poprowadzić rozmowę z wykorzystaniem poznanych sposobów reagowania? Praktyczne podsumowanie szkolenia online.
Analizujemy wybraną sytuacje , która najczęściej pojawiała się w ankietach uczestników, przykładowo:
− Jak skracać i ucinać rozmowy, gdy nie dotyczą istoty sprawy?
− Jak reagować, gdy problemy klienta nie zależą od Ciebie?
− Jak radzić sobie z natarczywym klientem, który nie ma racji?
− Jak radzić sobie z manipulującym klientem, który wywiera presję?
− Jak odmawiać, aby nie eskalować złości u klientów?
− Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?
 Podsumowanie szkolenia online – 5 kluczowych zasad kryzysowej obsługi klienta.

Prelegentka webinarium: 

Izabela KrejcaPawski Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Autorka książek „Elastyczne Zarządzanie Czasem” i „Sprzedaż. Tylko sprawdzone techniki” oraz licznych artykułów w czołowych magazynach dedykowanych sprzedaży i obsłudze klienta.  Jako trener od 6 lat zajmuje się zwiększaniem wyników i poprawianiem jakości  pracy szkolonych osób. Stworzyła intensywny program podnoszenia wyników „Wyzwanie sprzedażowe”, które pomogło już ponad 600 ludziom sprzedaży. Na co dzień prowadzi firmę szkoleniową IKP Szkolenia, realizującą projekty szkoleniowe dla klientów biznesowych o raz administracji publicznej

Ankieta do uczestników: 

Prosimy o wypełnienie poniższej ankiety do 8 marca. Dotyczy ona wyzwań i problemów, nad którymi będziemy wspólnie pracować podczas webinarium.

Link do ankiety dostępny: TUTAJ

Informujemy, że szkolenie przeznaczone jest wyłącznie dla Członków PZFD. Uczestnictwo wymaga rejestracji.

Informujemy, że rejestracja została zamknięta.